Sosiaali- ja terveyspalveluissa pyritään asiakaslähtöisyyteen ja se on usein toiminnan arvoperustana. Kuitenkin usein puhutaan, että toiminta jää enemmänkin asiakaskeskeiseksi tai korkealentoisiksi puheiksi. Vaikka tahtotila on suuri, voi ymmärrys asiakaslähtöisyyden ja asiakaskeskeisyyden eroista jäädä heikoksi. Toisaalta myös arvostelu on helppoa. Voidaankin kysyä, onko asiakaslähtöisyyttä se, että kaikki toiveet ja tarpeet toteutetaan juuri niin kuin asiakas toivoo? Mikä on asiakkaan rooli asiakaslähtöisessä toiminnan kehittämisessä? Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi tarvitaan yhteistä keskustelua ja eri näkökulmien ymmärtämistä, jotta voidaan oppia ja nähdä, mikä todella on asiakaslähtöisyyttä.

Ikääntyneiden palveluissa asiakaslähtöisyys nähdään ikääntyneen kohtaamisena ihmisarvoisena yksilönä, jolla on täydet mahdollisuudet vaikuttaa omaan elämäänsä ja saamiinsa palveluihin. Toiminta ei voi olla asiakaslähtöistä, mikäli palveluntuottaja ei edes kysy ikääntyneiltä ajatuksia toiminnasta. Kehittäminen ilman asiakasta häntä ajatellen ei ole asiakaslähtöisyyttä. Ikääntyneiden osallisuus toiminnassa ja toiminnan kehittämisessä taas mahdollistaa ikääntyneille asiakaslähtöiset palvelut. Kun toiminta on asiakaslähtöistä, myös asiakkaat ovat tyytyväisempiä. Asiakaslähtöisyyden voi ajatella olevan asiakkaan turva ja takaavan asiakkaan hyvän kohtelemisen sekä osallistumisen omien palveluidensa suunnitteluun. Asiakaslähtöisyyttä on viety myös uudelle tasolle, jossa kokeillaan esimerkiksi omaishoitajaperheiden henkilökohtaisen budjetin käyttöä omaishoidon vapaiden käytön sijaan. Henkilökohtaista budjetointia on kokeiltu myös veteraanien palveluissa. Kokeiluissa testataan, miten henkilökohtainen budjetti toimii nykyisen lainsäädännön puitteissa. 

Asiakaslähtöisyydessä osallistumista voidaan pitää asiakkaan näkökulmasta katsottuna synonyyminä yhdenvertaisuuden, itsemääräämisoikeuden ja toimijuuden toteutumiselle. Ikääntyneet on tärkeä nähdä kansalaisina ja sosiaalisina osallistujina, joiden mukaan ottaminen palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen on tärkeää. Voimavarat, osaamiset, kyvyt ja aktiivisuus kuuluvat ikääntymiseen. Täytyy kuitenkin muistaa, että kuka tahansa, toimintakyvyn heikentymisestä riippumatta, tulee voida vaikuttaa omaan elämäänsä ja siihen, miten hän toivoo itsensä kohdattavan. Tämä korostuu uudenlaisessa tavassa tuottaa ennaltaehkäiseviä palveluja, joiden asiakkaat ovat kohta eläkkeelle jäävistä yli 100-vuotiaisiin. Näin ollen tarpeet ja toiveet ovat hyvin erilaisia ja tulee turvata tasavertainen mahdollisuus vaikuttaa palveluiden kehittämiseen. Moninaisten tarpeiden ja toiveiden vuoksi toiminnan tuleekin olla hyvin kirjavaa.

Asiakaslähtöisyys on muuttunut ja ikääntyneet ovat valveutuneempia omien oikeuksiensa ja oman näköisen elämänsä suunnittelemisessa. Valveutuneisuus omaan elämään vaikuttamisesta korostuu ikääntyneiden palveluohjauksessa, jossa enenevissä määrin ikääntyneet tiedustelevat esimerkiksi hoitotahdon merkitystä. Lisäksi ikääntyneille suunnattujen luentojen aiheissa korostuvat puheet hoitotahdosta ja edunvalvontavaltuutuksesta.  On tärkeää voida vaikuttaa siihen, miten elämänsä elää ja kuka yksilön asioihin pääsee vaikuttamaan. Ihmiset arvostavat laadukkaita palveluja ja elämänmakuista elämää mahdollisista sairauksista huolimatta.

Asiakaslähtöisyydessä keskeistä on, että palveluita järjestetään asiakkaan tarpeista ja toiveista lähtien mahdollisimman toimiviksi kokonaisuuksiksi. Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaalta ja palveluntarjoajalta yhteisymmärrystä tarpeiden ja tarjonnan kohtaamisesta parhaalla mahdollisella tavalla ja kustannustehokkaasti. Yhteisymmärryksen saavuttaminen edellyttää palveluntarjoajalta ymmärrystä asiakkaan tarpeista ja asiakkaalta ymmärrystä saatavilla olevista palvelumahdollisuuksista. Lisäksi molempien tulee ymmärtää palveluntarjoajan ja asiakkaan roolit kumppaneina. Kun opitaan ymmärtämään toisen näkökantoja, halutaan myös auttaa toista. Asiakkaan osallisuutta tukeva ja asiakaslähtöinen toiminta merkitsee siis uudenlaista jaettua asiantuntijuutta, jossa sekä asiakkaiden että työntekijöiden asiantuntijuutta ja osaamista arvostetaan. Uudenlainen ajatustapa näkyy myös monitoimijaisessa kehittämisessä, jossa palveluita kehittävät kuntalaiset, yritykset, yhdistykset ja kaupungin edustajat yhdessä.

Asiakaslähtöisyydessä asiakas ei ole vain palveluiden kehittämisen kohteena vaan osallistuu itse palvelutoiminnan suunnitteluun yhdessä palveluntarjoajan kanssa. Asiakkaiden asiantuntijuutta tulisi hyödyntää jo palveluiden suunnittelu- ja kehitysvaiheessa, ei ainoastaan palveluiden arvioinnissa. Asiakaslähtöisyydessä asiakas nähdään kumppanina, jonka kanssa kehitetään palveluita vastaamaan tarpeita ja toiveita yhdenvertaisena toimijana. Asiakkaan tulisikin olla mukana kehittämässä palveluita niin tieto-osallisuuden, suunnitteluosallisuuden, toimintaosallisuuden kuin päätösosallisuudenkin tasoilla. Kun asiakkaat ovat arvostettuina jäseninä kehittämässä palveluita yhdessä palveluntarjoajan kanssa päästään parhaimmillaan asiakaslähtöisiin ja vaikuttaviin palveluihin. Tulevaisuudessa asiakaslähtöisyys korostuu entisestään, kun valinnanvapaus tulee voimaan. Jokainen palveluntarjoaja voi miettiä, valitseeko asiakas palvelun, jota on ollut luomassa ja johon on voinut vaikuttaa? Vai valitseeko hän palvelun, joka on luotu hänelle kuten muillekin?