Asiakkaan ääni kuuluviin; kokemusasiantuntijat tulevaisuuden työelämässä

Kokemusasiantuntijat toimivat ammattilaisen työparina monissa sosiaali- ja terveysalan palveluissa. Tulevaisuudessa tämän suuntainen työskentely tulee todennäköisesti vain lisääntymään. Kokemusasiantuntija osaa avata asiakkaan maailmaa, tuntemuksia ja tarpeita ammattilaisille. Samalla hän osaa samaistua asiakkaan tilanteeseen, omakohtaisen kokemuksensa kautta. Kokemusasiantuntija luo uskoa ja toivoa asiakkaisiin, ”tuokin on selvinnyt tästä tilanteesta, minäkin voin selviytyä.”

Onko työelämä valmis ottamaan vastaan kokemusasiantuntijoiden ammattitaidon- ja tiedon? Toivottavasti, sillä kokemusasiantuntijoilla on arvokasta tietoa- ja taitoa annettavanaan. Keski-Suomen sairaalassa haluttiin saada tietoa siitä, miltä päivystysprosessi tuntuu potilaan näkökulmasta. Tämän tiedon hankinnassa päätettiin käyttää kokemusasiantuntijoiden työpanosta. Kokemusasiantuntijat seurasivat useiden viikkojen ajan yksittäisiä potilaita ja koko päivystyksen toimintaa. Kerätty tieto toi muutosta päivystyksen toimintaan, näin asiakkaan ääni pääsi kuuluviin ja palvelua muokattiin asiakkaan tarpeesta lähteväksi. Palvelualueen johtaja Johanna Tuukkanen kertoo, että saatu tieto oli aivan erityyppistä kuin virallisten palautekanavien kautta kerätty tieto. Hänet yllätti esimerkiksi se, miten yksinäisiksi ja turvattomiksi potilaat kokivat olonsa päivystyksessä. Tämä otettiin huomioon toimintaa kehitettäessä ja nyt henkilökunta on sijoitettu lähemmäksi potilaita.

Eri sairaanhoitopiirit, potilasjärjestöt ja kansalaisopistot kouluttavat kokemusasiantuntijoita. Tulevaisuudessa kokemusperäistä tietoa halutaan hyödyntää yhä enemmän. Tähän velvoittaa jo laki, sillä laki potilaan asemasta ja oikeuksista edellyttää potilaan näkemyksen kuulemista. Tästä hyötyvät sekä asiakkaat että palvelun tuottajat.

Kokemusasiantuntijoiden perehdytys ja koulutus

Monissa organisaatioissa mielellään hyödynnetään vertaisten ja kokemusasiantuntijoiden tuomaa uudenlaista tietoa, mutta ennen näiden uusien toimijoiden mukaan ottamista olisi hyvä pohtia myös asian eettistä puolta. Miten organisaation rakenteet tukevat vertaisten ja kokemusasiantuntijoiden jaksamista ja hyvinvointia?

Osalla kokemusasiantuntijoista on puutteellinen kyky arvioida omaa jaksamista eikä heillä ole samanlaista ammattikilpeä kuin ammatillisen koulutuksen saaneella työntekijällä. Voimattomuuden tai riittämättömyyden tunteen kokeminen auttamisessa voi johtaa loppuun palamiseen.

Tähän ratkaisuna olisi yhtenäinen koulutus, jossa valmistettaisiin ihmistä tulevaan työhön. Tämä lisäisi myös kokemusasiantuntijoiden työssä jaksamista, toisi lisää keinoja ja voimavaroja työhön. Koulutuksen jälkeen jokainen työyhteisö vielä perehdyttäisi ja kouluttaisi kokemusasiantuntijan omaan työhönsä ja sen erityispiirteisiin sekä vaatimuksiin.

Samalla kun työyhteisö hyötyy kokemusasiantuntijuudesta, saa kokemusasiantuntija myös mahdollisuuden työn tekemisen kautta kuntoutumiseen tai raitistumiseen. Hän saa kokemuksen kuulluksi tulemisesta sekä kuulumisesta osaksi tärkeää työtä tekevää yhteisöä. Tämä lisää kokemusasiantuntijan elämänhallintaa sekä vahvistaa hänen toimintakykyään ja itsetuntoaan ja parhaimmillaan toimii väylänä yhteiskuntaan palaamisessa.

Jokainen työ ja työyhteisö on oman näköisensä ja heillä on omat tapansa, käytännöt, arvot ja

periaatteet tehdä työtä. Yhtenäinen koulutus, koulutus muiden kokemusasiantuntijoiden kanssa mahdollistaisi tärkeän kokemuksen siitä, että millaisia muunlaisia tarinoita on toisilla ja miten he ovat omien haasteidensa kanssa selvinneet. Dialogi eri toimijoiden ja heidän kokemusasiantuntijoidensa välillä olisi myös hedelmällistä. Voitaisiin keskustella, mitkä asiat ovat toimineet, mitä asioita olisi syytä välttää ja mitä asioita on opittu matkan varrella.

Työyhteisön ammattilaisilta vaaditaan kykyä luottaa, arvostaa ja kunnioittaa kokemusasiantuntijaa, jotta rooli voi vaihtua asiakkaasta kollegaan. Tämä ei aina ole automaatio tai itsestäänselvyys vaan työyhteisöllä tulisi olla halua ja aikaa keskustella omista arvoista ja mielipiteistä rehellisesti.

Tärkeä osa tulevaisuuden kokemusasiantuntijuuden kehittämisessä ja mahdollistamisessa olisi työyhteisön sisäisen dialogin lisäksi dialogi siitä, miten

eri paikoissa toimivat kokemusasiantuntijat saavat koulutusta ja miten heidän valmiuksiaan tuetaan jo ennen kokemusasiantuntijan roolia. Koulutuksen virallistaminen ja yhtenäistäminen olisi yksi tarvittava askel tähän suuntaan.

 

Kokemusasiantuntijuudessa on potentiaalia ja mahdollisuuksia vaikka mihin, kunhan asian ympärille saadaan aitoa dialogia, mitä kokemusasiantuntijuus on ja mitä se tarkoittaa.

Uudenlainen yhteis- ja kehittämistyö mahdollistuisi, kun kaikki asianomaiset olisivat mukana kehittämässä toimintaa; niin työntekijät, asiakkaat, vertaiset kuin

kokemusasiantuntijatkin.

Petteri Aarnio, Taru Vainio-Oja, Minna Hackspik