Elämme jatkuvassa muutoksessa. Muutoksille olennaista on tuoreen ja modernin näkökulman nostaminen muutoksen perusteeksi. Toisinaan muutosta tarkastellessa herää tunne siitä, että jälleen historia toistaa itseään, pyörä keksitään uudelleen tai talouspolitiikka verkoillaan kauniilla sanoilla. Muutoksia tapahtuu paikallisesti, yhteiskunnallisesti ja maailmanlaajuisesti. Maailman- ja ihmiskuvan muutokset aiheuttavat paineita erilaisten instituutioiden ja organisaatioiden toimintaa sääteleviin asiakirjoihin, toimintoihin ja lakeihin.

Suomen kouluihin tuli uusi opetussuunnitelma vuonna 2016. Tässä opetussuunnitelmassa asiakas- eli oppilaslähtöinen tavoitteenasettelu ja opiskelu on nostettu merkittäväksi näkökulmaksi. Oppilasta kuullaan häntä koskevissa asioissa ja hän saa koulun asiakkaana olla vahvasti mukana kehittämässä koulun toimintakulttuuria. Vanhemmatkin osallistetaan esimerkiksi koulukokousten muodossa koulukulttuurin muutokseen.

Oppilashuoltolain voimaantulo 2014 asettaa oppilaan kuulemisen keskeiseksi tekijäksi tukitoimia suunniteltaessa. Tällöin ketään ei pakoteta yksilöllisten tukitoimien piiriin, vaan asiakas voi itse arvioida oman tuen tarpeensa. Toisaalta hänellä on oikeus oppilashuollon palveluihin ja niihin osallistuessaan pystyy myös kehittämään niiden sisältöjä. Oikeusasiamies on avannut lasten ja nuorten sivuston. Tällä sivustolla lasta tai nuorta kannustetaan tekemään kantelu, mikäli on kokenut tulleensa epäoikeudenmukaisesti kohdelluksi, esimerkiksi jäänyt vaille tarvittavaa hoitoa tai joutunut odottamaan viranomaisen apua liian pitkään. Jokaisen pohdittavaksi jää toteutuuko tässä lapsen etu, onko lapsi kykenevä arvioimaan omaa tuen tarvettaan?

Myös sosiaalihuolto- (2015) ja lastensuojelulain (2016) muutokset vievät näitä lainsäädäntöjä asiakaslähtöisempään suuntaan. Esimerkiksi lastensuojelua tarvitsevan lapsen kohdalla voidaan, raskaalta kuulostavan lastensuojeluilmoituksen sijaan, tehdä yhdessä vanhemman kanssa yhteydenotto sosiaalitoimeen. Tällöin asiakasta kuullaan syvällisemmin jo palvelujen puoleen käännyttäessä. Uudistuksissa on painotettu asiakasprosessia ja osallisuutta mm. korostamalla asiakkaan oikeutta osallistua ja vaikuttaa itseään koskeviin päätöksentekoprosesseihin.

Lähdimme tarkastelemaan, miten asiakaslähtöisyyttä on käsitelty sote-uudistusta koskevassa tiedottamisessa, uutisoinnissa ja raportoinnissa. Asiakaslähtöisyys on tämän päivän muotisana. Mukaanottokriteerinä oli, että asiakaslähtöisyyttä oli tarkasteltu sote-uudistukseen liittyvänä tekijänä. Tarkeasteltaessa esiin nousi kysymys, jota materiaaleissa vähemmän sivutaan; onko kysymys enemmänkin asiakaskeskeisistä eli asiakas keskiössä lähestymistavoista vai asiakaslähtöisistä eli asiakas on itse vaikuttamassa olemassa oleviin/haettaviin palveluihin näkökulmista. Osittain nämä kaksi käsitettä menevät toistensa kanssa limittäin, ja asiakkaiden osallistaminen kehittämistyöhön on aina hieman molempia.

Asiakaslähtöisyys on yksi sote-uudistuksen suurimmista tavoitteista. Monipuolista tietoa löytyi paljon, mutta samalla oli hankalaa päästä konkreettisesti jyvälle siitä, mitä kulloinkin asiakaslähtöisyydellä tarkoitettiin. Sote-uudistus on vasta tulossa, joten nämäkin löydetyt näkökulmat ovat vasta spekulaatiota ja asetettuja tavoitteita. Käytännössä moni asia voidaan niputtaa asiakaslähtöisyyden alle, vaikka asiakaslähtöisyydellä ymmärretään montaa eri asiaa. Joissain yhteyksissä voidaan puhua myös asiakkaan edusta. Asiakkaan etu on, että palvelut ovat laadukkaita ja kohtuullisen hintaisia sekä toteutettu asiakkaan tarpeita vastaaviksi. Käytännössä näin suurissa muutoksissa asiakkaan ääni tulee kuuluviin kentällä työskentelevien ammattilaisten kautta, ainakin alkuvaiheessa.

”Kansa ei hahmota mistä kuntavaaleissa päätetään”, sanoo eduskuntatutkimuksen keskuksen johtaja Markku Jokisipilä Kainuun sanomissa. Tämä on mielestämme suurin huoli myös sote-uudistuksessa. Asiakaslähtöisyys ajautuu kauas periaatteistaan, kun yksittäinen kansalainen ei pysty hahmottamaan näin suurta kokonaisuutta, saati ottamaan siihen kantaa. Sote-uudistuksen käynnistettyä, on luvattu, että asiakkailta kerätään palautetta ja toimintoja kehitetään niitä kuunnellen. Kuinka laajalla otannalla ja millaisilla menetelmillä rakentavaa ja luotettavaa palautetta on mahdollista kerätä?

Sote-uudistuksessa on kysymys niin suuresta muutoksesta, että kerrannais- ja kokonaisvaikutuksia pystytään tarkastelemaan vasta vuosien päästä sen toteutumisesta. Muutosta valmistellaan niin monessa foorumissa ja niin monella tasolla, että tulevan asiakkaan saattaa olla vaikea hahmottaa mitä hän haluaa ja miksi. Muutoksissa talouspolitiikka on vahvasti läsnä, nykyaikainen talouspolitiikka on hyvin lyhytjänteistä ja asiakaspalautteen kerääminen ja vaikuttavuuden tutkiminen vaativat pitkän aikavälin tuottaakseen tulosta. Jää siis nähtävästi onko meillä jo uudet talouspolitiikan ohjaamat muutokset vireillä, ennen kuin asiakaslähtöisyyden toteutumista on edes ehditty tutkia.

Sote-palvelunsa ulkoistanut Rantasalmen kunta on tyytyväinen tekemäänsä ratkaisuun, kerrotaan Ylen verkkosivuilla 11.1.2017. Asiakaslähtöisyyttä uutisessa ei mainita, todetaan vain asiakkaiden olevan tyytyväisiä palveluihin. Pääuutisena jutussa kulkevat taloudelliset säästöt, jotka ulkoistaminen ja kilpailutus on tuonut tullessaan. Jotkut lääkärit ovat ottaneet kriittisen näkökulman sote-uudistuksen toimenpiteisiin. Siellä ollaan sitä mieltä, että palvelujen laatua ei voida taata ja potilas saattaa jäädä vaille hoitoa.

Julkisia kannanottoja löytyy sote-uudistuksen puolesta ja sitä vastaan. Asiakaslähtöisyys on vain yksi monista huomioonotettavista seikoista. Toivottavasti asiakas ei unohdu tulevaisuudessa, vaikka se on ykkösasiana mainittu sote-muutoksista kerrottaessa. Ennakkoon ei voi tietää, onko asiakas se, ketä kuunnellaan ja jonka kanssa tehdään yhteistyötä vai välttämätön paha, jota ilman eivät palvelut pyöri. Yksilöllisiä ja asiakaslähtöisiä palveluja toteutettaessa niin oppilashuollossa, lastensuojelussa kuin terveydenhuollossakin on hyvä miettiä, toteutuuko asiakaslähtöisyys vanhanaikaisena asiakaskeskeisyytenä, aitona asiakaslähtöisyytenä vai sittenkin asiakasvastuuna, jossa yksilöllä on vastuu siitä, että hän osaa hakea itselleen oikeanlaista apua palvelujen viidakosta.

Lähteet:

http://yle.fi/uutiset/3-9398071?origin=rss

http://www.kainuunsanomat.fi/kainuun-sanomat/kotimaa/lmn-vaaliasiantuntija-jokisipila-kansa-ei-hahmota-mista-kuntavaaleissa-paatetaan/

http://yle.fi/uutiset/3-9397049

Kirjoittajat:  Anna Henriksson, Riikka Valo ja Katri Mikkonen.